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[问答] 航司中沉默的能力担当——地服

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FANTAOHAPPY 发表于 2022-10-15 19:00:33 | 只看该作者 打印 上一主题 下一主题
 
你对于航空公司的印象是什么？
是空姐，是飞机，是飞行员，这是大部分人会想到的航空公司的代名词，了解得多一些的人会知道安全员、机务，但其实除了这些还有很多的航司职能。
比如地服，比如签派，比如调度，这些都是航空公司生产和运行中必不可少的职能。除此以外，还有大量的保证公司经营管理的部门，比如通用的财务、市场、人资等这些航空公司当然也会有，只是涉及的业务是航空相关的业务而已。
常规的职能我想大家也都有过了解，今天我就跟大家聊聊一个不常被大家关注的职能——地服。

航司中沉默的能力担当——地服 第1张图片

图片来自海南航空

地服有很多的工种：值机、登机口服务员、行李查询员、贵宾室服务员这些都是地服的职能，他们有一个共同点就是都工作在机场，他们的不同点就是所担任的乘机环节不一样。所以机场也会有相关的地服部门，而且机场的地服部门一般比航空公司的地服部门更加繁杂，因为他们所承接的航空公司业务不止一家，而是除了有自己地服代理团队的其它所有航司的相关代理业务。

航司中沉默的能力担当——地服 第2张图片

图片来自海南航空

以武汉机场为例子，武汉机场地服代理团队的业务除了国航、东航、南航有自己单独的值机岛以外，春秋和九元有自己单独的值机柜台，其余的都要机场地服来代理，包括海南航空、祥鹏航空、吉祥航空等等，足以看见机场地服巨大的工作量。而常常由于地服只是进行登机牌办理，或者登机口服务等机械性的职能，涉及相关业务变更，比如退票和改签航班，都需要咨询到对应的航司，所以还涉及到大量的沟通工作。地服人员就像夹在旅客和航司中间的“夹心饼干”动弹不得。
而航空公司的地服则相对单一一些，他们面对的旅客大部分是自己公司的旅客，这样可以使他们更加了解自己公司的旅客，更有甚者，有些常旅客计划的旅客会反复的出现。可以说航司地服人员对于应对自己旅客都有一套个人成体系的方法，他们对于出现“不正常航班”和“应急情况”时应该沟通谁都很清楚。同时，因为地服是自己的工作人员，航空公司可以在地服工作人员身上放更多的业务，比如逾重行李、升舱和保险销售等等，这些都有助于航司的业绩指标，并且由于地服是自己公司的人更加便于管理，对自己公司的规章制度比较熟悉。

航司中沉默的能力担当——地服 第3张图片

机场地服和航司地服对比

可见，地服对于航空公司不仅是运行保障的必要部门，处置风险的重要部门，也是为公司增收和树立服务形象的关键部门，更有甚者，有航司提出“上天必须安全，隐患留在地面”，那么地服还是处置隐患的部门。地服对于航空公司的作用显而易见，但地服人员并不像空姐和飞行员那样光鲜亮丽，他们是航空公司中最能“吃苦耐劳”的一群人，工资也并不高，但对于业务的了解程度并不亚于其它工种。


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