友好的售后体验,会让消费者更愿意买买买。回顾美国零售近百年的历史,极度友好的售后体验带来更好生意的案例比比皆是。比如广为人知的奢侈品百货公司 Neiman Marcus 的前任总裁 Stanley Marcus 在《Minding the Store》一书中就提到过他1932年遇到的一个例子:一位女士在 Neiman Marcus 买了一件高档晚装,不久后又拿着已经面目全非的裙子回到店里要求退货。店员爽快地退回了175美元,而这位顾客后来成了这家店的忠实主顾,累计消费超过50万美元。甚至,这种超长退换货政策早已演化成目前欧美零售商吸引顾客、增加销量的商业惯例。
美国零售业曾经有本热销书籍《Customers For Life》( 作者Carl Sewell,高档车的经销商),此书里面有个章节专门写到了钻空子占小便宜的美国顾客,美国商家是怎么看待和应对的。书中表示,商家当然会遇到被欺骗,被占小便宜的情况,那么他们介意被占了点小便宜吗?“不介意”,因为这些是做生意本来就要付出的成本,而这些成本都是被计入了预算的。