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[装修分享] 索菲亚获“家居服务榜样”，线上线下打造硬核服务流程

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BIGBEARCAT 发表于 2021-3-16 21:47:36 | 只看该作者 打印 上一主题 下一主题
 
2021年1月，网易家居调查人员以消费者的身份，对19家衣柜品牌的微信、电商（天猫、京东）渠道进行调查，并在北京、上海、广州、成都、佛山实地走访线下门店，进行了一轮线上线下一体化的综合消费体验。

3月，315服务调查结果公布。索菲亚在本次调查中成绩斐然，揽获“年度家居行业服务榜样”、“年度家居五星服务门店”双项大奖，连续多年成为“家居服务榜样”。

索菲亚获“家居服务榜样”，线上线下打造硬核服务流程 第1张图片


索菲亚获“家居服务榜样”，线上线下打造硬核服务流程 第2张图片


当然，本次荣誉是索菲亚线上线下表现优异的结果，但作为40年始终专注柜类定制的专家品牌，索菲亚不仅在产品上持续推陈出新，引领潮流，在服务更是上“心”，经过多年的优化和提升，索菲亚在线上线下的服务流程上，已经打造出行业难以逾越的鸿沟。

全国超4000门店，让服务在身边

在行业中，要给消费者提供更优质便捷的服务，完善的网络布局必不可少。截至2020年9月底，索菲亚全品类终端门店数量已经逾4000家，覆盖了全国1800多个城市和区域，为消费者提供一站式的家装服务体验和家居空间整体解决方案的同时，也让消费者的家装过程变得更加便捷、简单和轻松。

索菲亚获“家居服务榜样”，线上线下打造硬核服务流程 第3张图片


同时，自2018年开始，公司持续进行店面形象升级，继续鼓励经销商结合当地市场开大家居店、商超店、轻奢店，出样产品覆盖公司旗下以柜类定制为核心的各类产品，并积极与其它品类专家品牌展开合作，推出更多匹配索菲亚柜类定制的家居产品，并提升风格一体化，满足消费者一站式高质量采购的需求。

索菲亚获“家居服务榜样”，线上线下打造硬核服务流程 第4张图片


索菲亚获“家居服务榜样”，线上线下打造硬核服务流程 第5张图片


线上布局强劲，快速响应消费需求

如今，线上为线下引流已是常态，从线上引流顾客到门店这一关，门店信息的索引十分重要。在本次调查中，索菲亚在天猫上的表现就十分亮眼。

调查指出，索菲亚的天猫客服，在做到立刻响应的同时，请求用户留下联系方式，安排就近的门店专员联系用户。在发起咨询不久后，调查人员就接到索菲亚门店2个来电以及短信对接。

而这一套快速有效的服务流程，正是得益于索菲亚多年来在线上渠道的探索、突破和引领。根据2020年第三季度数据披露，电商引流的客户总体占比已从16%提升到25%，一线城市的电商客户占比超45%。

此外，索菲亚电商在大促上更是鹤立鸡群，去年，就一举蝉联天猫双11全屋定制类目销售额冠军和京东双11定制家具销售冠军，全网累计销售额突破11亿，在天猫上更是实现定制衣柜类目7连冠。

索菲亚获“家居服务榜样”，线上线下打造硬核服务流程 第6张图片


此外，索菲亚还积极开拓社交电商，利用「公众号+视频号+社群」的组合来切入私域流量。目前，索菲亚短视频矩阵账号粉丝已经达2000万，转化率也在持续提升。

践行“客户至上”，持续提升服务体验

除了在线上线下的完善布局上彰显索菲亚服务的硬实力外，索菲亚还把“客户至上”作为企业核心价值观，这不仅体现了柜类定制专家力求优质服务的精神，还展现了索菲亚人匠心服务的风尚。

作为行业引领者，索菲亚早在2009年就率先推出“六心服务”，专注在服务的6个环节做到极致；2019年升级为“菲常6+1服务”，强化与客户的双向沟通与互动；2020年6月，推出全新服务IP“法式柜管家”，以“菲常6+1”为服务标准的同时，还新增了售后增值服务，推出“上门养护十项服务”，将优质服务贯穿于消费全过程，真正实现“懂家更懂您”！

索菲亚获“家居服务榜样”，线上线下打造硬核服务流程 第7张图片


索菲亚获“家居服务榜样”，线上线下打造硬核服务流程 第8张图片


定制家居行业是一个长跑行业，对索菲亚而言，一个优秀的品牌，必须有好产品，加上好服务，才能称为真正的专家！凭借着40年专注的力量，索菲亚不仅板材环保超越欧标，设计引领全球，而且正在以实际行动，上下一心，持续为消费者提供更加专业的产品和更加贴心的服务！


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标签：家居2021年1月消费体验家居服务调查结果
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